Jak szybkiej odpowiedzi oczekują użytkownicy Facebooka?

Media społecznościowe nie tylko stają się coraz powszechniejsze, ale już na dobre wplotły się w naszą codzienność. Dobę wypełnia przeglądanie ściany, wrzucanie postów i lajkowanie zdjęć. Co ważne, Facebook jest nie tylko miejscem rozrywki, ale także źródłem informacji i przestrzenią biznesową. Wiele firm, restauracji, sklepów i innych instytucji posiada swój własny fanpage, na którym upublicznia informacje związane z codziennym funkcjonowaniem. To właśnie szybka wymiana danych jest główną zaletą współczesnego świata. Chcąc się dowiedzieć czegoś więcej o ofercie lub załatwić jakąś sprawę związaną z usługami danej firmy, decydujemy się na kontakt bezpośredni, pisząc z zapytaniem. Interesującą wydaje się natomiast kwestia odpowiedzi. Nie zawsze otrzymujemy ją od razu, a często właśnie tego oczekujemy…

O tym, czy szybkość ma znaczenie

Warto zastanowić się co jest tak naprawdę najważniejsze. Wiele firm stawia na jak najszybszą odpowiedź na każdy komentarz lub każdą wiadomość. Nie zawsze jednak szybkość idzie w parze z jakością. Oczywiście, wszystko zależy od rodzaju sprawy. Komentarz do informacji nie wymaga szybkiej reakcji, chyba, że zawiera pytanie. Z drugiej strony, jeżeli potrzebujemy prostych danych, na podstawie których chcemy choćby zdecydować się na wybór danej restauracji, to czas może mieć dla nas kluczowe znaczenie. Ciężko jednak dywagować „na sucho”, dlatego zajmijmy się konkretami. Przeprowadzone przez jedną z rodzimych agencji marketingowych badania na grupie 1200 osób miały na celu sprawdzić, jak długo życzylibyśmy sobie oczekiwać na odpowiedź fanpage’a w istotnej sprawie. Zadano więc pytanie:

„Wyobraź sobie, że jesteś niezadowolony z zakupu i na facebookowej stronie sprzedawcy wpisujesz swoją skargę. Jaki byłby oczekiwany przez Ciebie czas odpowiedzi firmy na Twój wpis?”

Co z tego wynikło?

Niekoniecznie po godzinie, jednak ważne jak

Wyniki są jednoznaczne. Większość badanych uważa, że odpowiedź na skargę powinna nadejść w ciągu jednej doby. To zadziwiające, zwłaszcza że żyjemy w pędzącym (i rozpędzającym się coraz bardziej) świecie, który nie zatrzymuje się bez potrzeby. Najmniejszy procent odpowiedzi na tak postawione pytanie otrzymało zdanie: „Firma powinna odpowiedzieć w ciągu 1–3 dni”. Okazało się, że jedynie 7% respondentów nie miałoby problemu z oczekiwaniem na ustosunkowanie się do problemu przez 3 dni. Około 6 procent więcej – dokładnie 13,7 – zdobyła odpowiedź najbardziej restrykcyjna. Tyle osób chciałoby otrzymania odpowiedzi w ciągu jednej godziny. Niewiele więcej, odpowiednio 15,3% oraz 15,7%, otrzymały odpowiedzi: „Nie ma dla mnie znaczenia. Nie mam specjalnych oczekiwań dotyczących reakcji firmy na Facebooku” oraz „Firma powinna odpowiedzieć w ciągu 3-8 godzin”. Zwłaszcza pierwsza z opcji jest interesująca, gdyż brak oczekiwań związanych z reakcją na skargę to rzadkość pod każdą szerokością geograficzną. 16,5% zdobyła wersja 2-3 godzin na odpowiedź, co dało jej drugie miejsce w rankingu. Zwycięski przedział czasowy – 1 doba – zyskał równo 32% głosów osób badanych. Z całego badania wynika, że liczymy przede wszystkim na to, że odpowiedź będzie rzetelna i rozwiąże nasz problem. Być może stąd aż 24 godziny, jakie „ofiarowujemy” sklepom.

Czy wiek ma znaczenie?

Całe badanie warto także wziąć pod lupę z punktu widzenia wieku. Czy ten ma znaczenie, jeżeli chodzi o oczekiwania względem szybkości odpowiedzi na skargę? Okazuje się, że zupełnie nie, choć nieznaczne różnice rzeczywiście powstały. Niemniej w każdym przedziale wiekowym respondenci wyraźnie wskazali dobę jako optymalny czas na ustosunkowanie się do skargi. Najwięcej głosów, powyżej 35%, oddano na tę wersję w przedziale wiekowym powyżej 50 lat. Najmniej – niewiele ponad 25% – między 35 a 49 rokiem życia. Najbardziej wyrównane odpowiedzi zanotowano wśród najmłodszych badanych, u osób do 24 lat. Tutaj próg 20% lub więcej otrzymała wersja zwycięska, 2-3 oraz 3-8 godzin. O ile jednak pierwsze miejsce wszędzie było takie samo, o tyle dalsza kolejność różniła się pomiędzy grupami wiekowymi. Co ciekawe odpowiedź: „w ciągu 1-3 dni” nie znalazła się na ostatnim miejscu w najwyższym przedziale (była nią jedna godzina).

Podsumowanie

Jak więc widać wyniki są jednoznaczne i niezależne od wieku. Odpowiedź 1-3 dni została całkowicie odrzucona, a to pokazuje, że właściciele firm powinni zatroszczyć się o odpowiednio szybkie odpowiedzi. Najwygodniejszym rozwiązanie jest wydelegowanie do tego celu konkretnego pracownika lub zatrudnienie firmy, która zajmie się prowadzeniem całego fanpage’a. Nie warto jednak nadmiernie przyzwyczajać się do szybkości, gdyż oczekiwania w tym względzie są raczej realistyczne. Ważne, aby odpowiedź była rozstrzygająca i rzetelna, a nie stanowiła typowego mydlenia oczu, gdyż w takim wypadku nawet natychmiastowe reakcje mogą nie zadowolić klientów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *